Marketing de conteúdo é geralmente resumido como a criação de conteúdo, educacional e útil para promover seu negócio. Serve para bordar clientes em potencial em todas as fases do funil de compra.
Os mundos do marketing de conteúdo e da fidelidade do cliente têm cada vez mais características comuns. O premio final para ambos é gerar mais receita por meio de clientes engajados. Porem quando tudo isso é feito da maneira certa o resultado é o melhor de todos, um relacionamento longo e duradouro.
Dica: Não venda, atenda! Foque no atendimento, cliente bem atendido volta e não volta sozinho.
E porque focar no atendimento? Por um simples motivo, todo mundo odeia vendedores, mas amam ser bem tratados. Logo é a empatia que vende, não a qualidade do produto, logo foque ao atendimento.
O que os profissionais de marketing de fidelidade podem pegar emprestado do marketing de conteúdo (ou, em alguns casos, vice-versa)?
- Todo mundo é diferente logo não existe formula mágica para conquistar a lealdade do cliente. Sempre utilize uma variedade de estratégias de retenção de clientes. O e-mail é uma ótima maneira de chamar a atenção, mas não se esqueça das mídias sociais, do programa de pontos ou das táticas tradicionais.
- Quando você está oferecendo valor, a frequência é (quase) irrelevante, as pessoas estão abertas ao marketing, principalmente membros de programas de fidelidade (se ainda não se apresse). Isso se o seu marketing não é apenas marketing para vender, mas oferece algo que agrega valor aos membros, você pode encaminhar mais do que um simples e-mail semanal ou SMS ocasional. Mas, não se empolgue, as pessoas citam a frequência como o principal motivo para cancelar a assinaturas.
- As pessoas adoram ser bem tratadas ainda mais se for um tratamento VIP, os programas de fidelidade coletam uma tonelada de dados sobre os membros, então use-os para se interagir com seus clientes. Personalize mensagens individuais, melhor ainda, mostre seu apreço de uma forma ainda mais pessoal.
- Mobilidade e conveniência são essenciais. Cada conteúdo que você cria, cada e-mail e página da web devem ser otimizados para dispositivos móveis. A navegação e o e-mail estão mudando do desktop para o dispositivo, e a compatibilidade com dispositivos móveis está se tornando um fator importante na visibilidade do mecanismo de pesquisa.
- Divulgue alguns de seus segredos. Você não precisa revelar sua receita secreta, mas as pessoas reagirão ao aprender como sua empresa realiza certas coisas. Eles se sentirão educados e mais próximos dela.
- A medição é importante, é bom saber o que está funcionando e o que não está. Veja a que as pessoas respondem, o que as afasta e ajuste de acordo.
- Conheça os interesses do seu público. Em que mais seu público está interessado? Veja quem eles seguem nas redes sociais ou o que eles têm em comum. Essas informações podem ser aproveitadas para iniciar conversas ou informar potenciais parcerias.
- Um bom esforço de lealdade deve inspirar as pessoas a compartilha-los em suas redes sociais. As pessoas são levadas a responder e compartilhar com base em seis princípios, que ele chama de STEPPS:
- Social currency: as pessoas adoram compartilhar coisas que as façam parecer mais inteligentes ou conteúdo que as ajude a iniciar uma conversa.
- Triggers: Ou coisas que causam associações instantâneas. Como as sextas-feiras com fim de semana e descanso.
- Emotion: quanto mais algo apela aos sentimentos das pessoas, maior é a probabilidade de elas compartilharem.
- Audience: coisas que atraem a “tribo” de uma pessoa ou coisas que ela deseja imitar.
- Pratical value: conteúdo que é útil para as pessoas ou coisas que elas podem aplicar para melhorar suas próprias vidas.
- Stories: narrativas com as quais as pessoas podem se identificar ou que as obrigam a seguir adiante com a resolução.
- Faça com que todos participem. Um ótimo conteúdo de uma empresa, não é o resultado de um grande escritor. É um esforço de toda a equipe, com cada um informando as mensagens e fornecendo os feedback de suas próprias interações com os clientes. Da mesma forma, o engajamento do cliente é intensificado com um maior engajamento e adesão dos funcionários aos valores da empresa.
- Aproveite a influência de outros. Os comerciantes de conteúdo alavancam plataformas de outras pessoas, pense em posts de visitantes em blogs ou conteúdo patrocinado em sites de notícias. A ideia é atingir um público maior e, ao mesmo tempo, firmar a credibilidade de empresas confiáveis.
O marketing de conteúdo é um ótimo conceito, especialmente quando vinculado à filosofia do marketing inbound de atrair os clientes a vir até você. Isso não apenas contribui para uma venda melhor, mas também para um melhor relacionamento com o cliente. Eles estão mais bem informados e informados sobre a empresa e o que ela representa.
Os programas de fidelidade e os esforços de engajamento em geral podem se beneficiar de uma abordagem mais educacional. Seu primeiro desafio como empresa será aumentar sua base de clientes. Depois disso, vem o desafio de reter esses clientes, fazer com que eles voltem para você e se fidelizem.
Afinal, ao aumentar a retenção de clientes em 5%, você pode aumentar sua receita em mais de 25% .
Hoje, revisaremos algumas das melhores estratégias de retenção de clientes que você pode implementar em seu negócio.
O que é retenção de clientes?
Caso você precise de uma atualização, vamos revisar o básico.
A retenção de clientes refere-se a um conjunto de práticas e procedimentos que buscam manter o cliente engajado com sua marca, evitando que ele saia de seu negócio por um concorrente. Ou simplesmente indo embora.
A chave para entender a retenção de clientes vem do fato de que adquirir um novo cliente geralmente é muito mais caro do que reter um cliente. Além disso, cada cliente perdido também pode ser visto como receita futura perdida. Esse é o valor da receita recorrente.
Estratégias de retenção de clientes que podem ser implementadas em sua empresa
1. Implemente um CRM ou um sistema de fidelidade e comece a coletar dados dos seus clientes
Se você não está coletando os dados do seu cliente, está perdendo dinheiro.
Quando um novo cliente entra em contato com sua empresa, você coleta informações de contato vitais, como nome, e-mail e número de telefone? E quanto ao histórico de compras?
Esses dados serão cruciais na construção de um relacionamento com o cliente que vai além da primeira interação.
Um sistema de fidelização de clientes ou uma plataforma de CRM (Customer Relationship Management) podem ajudá-lo a coletar, armazenar, organizar e pesquisar todos os dados de seus clientes. Permitindo que você identifique clientes de alto valor que você deve contatar por e-mail, SMS e redes sociais.
2. Aumente as promoções, oferecendo vantagens de bônus
Muito do que está por trás da retenção de clientes depende do valor. Em geral, você deseja entregar valor que atraia seus clientes e faça com que eles voltem.
Uma ótima maneira de fazer isso é oferecer vantagens de bônus além de sua oferta de produto ou serviço. Por exemplo, você pode oferecer frete grátis em ofertas de comércio eletrônico. Ou orçamentos e consultas gratuitas se você estiver no setor de serviços.
Se sua oferta tem mais valor do que a de seus concorrentes, seus clientes ficarão contentes em voltar para você e até pagar preços mais altos pelo mesmo produto ou serviço. Contanto que o valor esteja lá, é claro.
Uma forma de aumentar as vantagens de comprar em seu estabelecimento é implementando um sistema de fidelização de clientes que realmente beneficie relacionamentos longos e duradouros, como o sistema da Fidel, por exemplo.
3. Personalize a experiência de retorno do cliente
Novos clientes e clientes recorrentes são 2 grupos completamente diferentes, com diferentes necessidades e expectativas de seu negócio. Então, por que você ofereceria a eles a mesma experiência de cliente?
Personalizar a experiência de retorno do cliente permitirá que você atenda melhor às necessidades dos clientes que retornam. Por exemplo, você pode personalizar sua loja online para recomendar outros itens comprados por clientes que compraram os mesmos itens que eles.
Isso também pode acontecer no varejo, bastar ter um sistema de pontuação que os clientes que mais retornam mais beneficiados são no seu estabalacimento.
4. Crie um programa de fidelidade de clientes
Os programas de fidelidade do cliente são tão antigos quanto o tempo e isso por um bom motivo.
Isso porque eles funcionam!!!!
Agora, um programa de fidelidade do cliente pode ser tão simples quanto cartões de fidelidade de papel ou um aplicativo gamificado em seu telefone para acumular pontos.
Independentemente de como você decidir configurá-lo, certifique-se de que agregue valor e realmente pareça “alcançável” para os consumidores. Oferecer uma camiseta grátis após 100 visitas ao restaurante pode não ser o negócio mais atraente, mas após 10 visitas. Podemos pensar em outras estratégias ainda melhores: torna-lo um cliente VIP após X visitas, com benefícios de mesas melhores, descontos maiores, uma carta de vinhos especial, são estratégias que realmente retêm clientes.
A sua criatividade pode não ter limites mas o seu público sim, logo conheça os seus clientes e desenhe suas estratégias voltada para os seus clientes mais leais. E em hipótese alguma, de mais benefícios para novos clientes do que para os seus clientes mais antigos! Isso soa como uma traição.
5. Crie uma comunidade de clientes
Promover e aumentar uma comunidade de clientes é uma das maneiras mais eficazes de aumentar a lealdade de seu cliente. Também pode exigir muito trabalho. No entanto, os frutos de seus esforços valerão a pena. Especialmente se você conseguir manter a comunidade crescendo e se engajando.
Por exemplo, uma loja de animais local pode realizar eventos para donos de animais, como um “encontro para cachorros” ou um “desfile de cães”. O objetivo desses eventos é promover uma comunidade de seus principais clientes em torno de sua empresa.
As comunidades também podem ser desenvolvidas e promovidas online por meio de grupos de mídia social, canais do YouTube, fóruns da comunidade e muito mais.
Independentemente de como você decidir abordar essa estratégia, lembre-se de que ela também pode se tornar um compromisso de longo prazo. Como nenhuma comunidade gosta de se sentir abandonada, você não poderá desistir dela se cansar, por exemplo.
6. Concentre-se nas estratégias de sucesso do cliente
Seus clientes procuram sua empresa porque têm uma necessidade que ela pode resolver. Na maioria dos casos, essa necessidade faz parte de um objetivo maior.
Por exemplo, o cliente que compra uma furadeira em sua loja de ferragens pode estar reformando sua casa ou se mudando. A pessoa que está se inscrevendo na sua academia pode estar querendo ficar em forma, ou melhorar a sua qualidade de vida.
Quaisquer que sejam seus objetivos, você pode promover um relacionamento mais forte entre você e seu cliente, concentrando-se em ajudá-los a alcançar o sucesso. O que resultará em maior lealdade e um relacionamento comercial mais longo e duradouro.
Lembre-se de que a satisfação dos seus clientes é o seu sucesso.
7. Adote uma meta socialmente responsável
Todo mundo gosta de sentir que está fazendo sua parte para ajudar o mundo a se tornar um lugar melhor.
É por isso que se um cliente tem a opção de comprar o mesmo produto, pelo mesmo preço, de 2 empresas diferentes, é mais provável que ele escolha a a empresa que doa uma porcentagem de sua receita para uma boa causa.
Essa estratégia pode ser implementada sazonalmente ou como uma parte central do seu negócio. Assim como a Toms Shoes doará um par de sapatos para uma criança necessitada a cada tênis que vender a um cliente.
Isso ajuda não apenas a diferenciar sua empresa e fornecer valor adicional, mas também capacita sua empresa e clientes a fazer a diferença no mundo.
8. Use assinaturas para criar compromisso
Os modelos de assinatura são ótimos para oferecer valor adicional e vantagens aos clientes. Mas também são ótimas para aumentar a retenção de clientes .
Por exemplo, vamos dar uma olhada em um dos serviços de assinatura mais populares do mundo: Amazon Prime.
Por 80 dolares ao ano, a Amazon oferece entrega gratuita em 2 dias em uma seleção cada vez maior de produtos, além de acesso a ofertas especiais de primeira linha, Prime Video, Prime Music e muito mais.
Embora haja debate sobre se a Amazon obtém lucro direto com as taxas do Amazon Prime. Não há dúvida de que serve como uma ótima ferramenta de retenção de clientes.
Afinal, se você é um membro principal, por que se incomodaria em pesquisar produtos em outros sites se pode aproveitar as vantagens das ofertas especiais e vantagens que já pagou na Amazon.
9. Foco no atendimento ao cliente
Oferecer um bom atendimento ao cliente é extremamente essencial para reter cliente e atrair novos clientes, sem a necessidade de gastar um centavo com marketing.
Clientes bem atendidos compram até o que não precisam.
Concentrar-se no atendimento ao cliente permite que você cumpra suas metas de atendimento ao cliente e vá além para cuidar de seus clientes.
10. Fornecer suporte ao cliente rápido e eficiente
Quando seus clientes têm problemas com seu produto ou serviço, eles desejam ser ajudados de forma rápida e eficiente. Nunca se esqueça deles!
Nessas situações, seus clientes podem se sentir incomodados e angustiados. Essas são muitas vezes situações de “tudo ou nada” para seu relacionamento com o cliente. Deixar cair a bola no suporte ao cliente pode custar-lhe muitos clientes perdidos.
Fornecer suporte ao cliente de alto nível é um processo de várias etapas. Inclui o rastreamento de seus KPIs de suporte ao cliente e a implementação de ferramentas de suporte ao cliente que irão melhorar seu fluxo de trabalho .
Conclusões
Melhorar a retenção de clientes terá um grande impacto em seus negócios e sua receita.
Como você decide implementar essas estratégias depende de você. Afinal, cada empresa é diferente e o que funciona para a sua pode não funcionar para outras.
No entanto, a retenção de clientes deve ser sempre uma das principais prioridades em mente.
O lucro é consequência das suas escolhas, logo foque na satisfação dos seus clientes que o sucesso é consequência.
Qual estratégia você vai implementar a seguir?
Na dúvida pode começar com Fidel, tem planos para todos os bolsos.
