O engajamento do cliente é a relacionamento que o cliente tem com a marca.
A busca pelo engajamento aumenta a medida que as empresas percebem que a lealdade do cliente é o grande segredo para o sucesso.
O engajamento do cliente tornou-se o principal canal para garantir que uma empresa esteja “em primeiro lugar” quando uma compra for ser realizada.
O envolvimento do cliente é construído e reconstruído (ou destruído) com cada interação com a empresa. Seja fazendo uma compra, lendo um Tweet, ingressando em um programa de fidelidade. Recebendo um e-mail, passando por um outdoor, tropeçando em uma avaliação online ou conversando com um amigo.
Cada uma dessas interações conecta a empresa às necessidades e preferências do cliente. Plante mensagens e supra as necessidades dos seus clientes sempre que possível. Pois, dessa forma você começa a construir um relacionamento com seu cliente, criando o engajamento do cliente.
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Engajamento do cliente, quatro características dos cliente engajados
A realidade é que o engajamento assume algumas formas diferentes. Cada uma dessas características representa um comportamento de clientes altamente engajados.
- Compradores: são clientes que pagam e continuam a pagar pelos serviços ou produtos de uma empresa.
- Pregadores: eles indicam a família e amigos para a marca, sejam eles compradores ou não. Eles também consomem e retransmitem conteúdo da empresa em suas redes sociais.
- Participativos: eles se envolvem em um diálogo com uma a empresa, fornecendo feedback constante. Não despreze seu valor, pois o feedback do cliente é um componente vital do desenvolvimento de produtos e serviços da sua empresa. Essas pessoas se sentem parte da empresa, como se fossem funcionários deveriam ser, não desperdice, incentive ainda mais.
- Leais: ao contrário dos compradores, os leais se limitam a uma empresa X. Esse é o grupo com maior probabilidade de apresentar também as outras três caracteristias supra citadas.
Alguns clientes exibirão apenas uma característica, enquanto outros podem apresentar todas as quatro. Por exemplo, um comprador frequente pode não indicar amigos, mas ele ainda é fiel a empresa ou vice-versa. Algumas empresas têm pessoas que não são clientes pagantes, mas são engajados com a empresa. Elas com muita frequência compartilham conteúdo ou produtos dessa empresa com os outros.
Cada uma dessas quatro características tem um valor sensível para a empresa. Onde o objetivo final é conquistar a lealdade, mas os clientes engajados (alguns dos quais podem nunca se tornar leais) ainda terão um grande impacto.
O lado obscuro dos clientes não engajados
Todo yang tem um yin, e o mesmo ocorre com clientes engajados.
Clientes desinteressados, são pessoas que simplesmente não têm uma opinião sobre a empresa. Não é necessariamente uma característica ruim, as pessoas só têm a capacidade de se apaixonar por algumas empresas.
Por exemplo, fico satisfeito com a marca de adoçante que misturo no meu café todas as manhãs, mas não me inscrevi na lista de e-mail. Se o supermercado não tiver essa marca disponível, escolho um adoçante diferente. Mas se estiver lá, eu agarro.
Outras pessoas ADORAM aquele adoçante X, eles vão se inscrever na lista de e-mails e vão seguir no Facebook.
Existem também os clientes detratores. São pessoas que estão intencionalmente tentando depreciar a empresa. Eles tiveram uma experiência ruim e se sentem injustiçados, então vão jogar a empresa no lixo para os amigos, postar avaliações negativas online e rastrear perfis oficiais nas redes sociais incansavelmente.
A boa notícia sobre esses dois grupos é que eles ainda estão podem se engajarem.
Clientes desinteressados geralmente não são clientes insatisfeitos, ou seja eles simplesmente não têm um motivo para se importar ainda e podem ser conquistados.
Já os clientes detratores podem ser convertidos novamente, e vale a pena investir nisso. A relação de amor e ódio funciona bem nesses casos. Eles estão atualmente detratando a empresa com um alto-falante, mas esse mesmo alto-falante pode ser usado para pregar a favor da empresa!
Para isso a empresa precisa agir e ir se acertar com o detrator. Corrija o problema que você provavelmente vai conquistar um aliado poderoso!
Engajamento do cliente!
O engajamento do cliente é uma meta digna para qualquer empresa e é o caminho mais seguro para a lealdade. Lealdade não é retenção e melhor maneira de construí-lo é centrado no cliente, é um processo difícil e lento.
Isso significa que cada aspecto da empresa é voltado para o que os clientes desejam dela. Para isso obtenha feedback dos seus clientes constantemente e analise em tempo real.
Cada segundo é tempo para mudar tudo para sempre.
Charlie Chaplin
Significa que cada experiência, cada detalhe, cada e-mail é positivo. Cada interação deve afirmar a decisão do cliente de tornar a empresa parte de sua vida.
Deixe o cliente fazer parte dessa família.
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