Não existe formula secreta! Mas um vilão sim quando se trata de ganhar ou não a lealdade do cliente.
Pode parecer absurdo para alguns, mas o grande vilão não é um produto ruim ou falta de um programa de fidelidade qualquer ou mesmo preços abusivos. Isso certamente afugentarão algumas pessoas ou, antes de mais nada, as impedirão de gastar o contra cheque delas.
Existem empresas que oferecem ótimos produtos a preços excelentes, mas os consumidores são incertos a respeito deles, na melhor das hipóteses. É porque tudo se resume à experiência do cliente com os colaboradores, ou seja a relação pessoa-pessoa, ou pelo menos com algo que uma pessoa fez.
Essas experiências reflete no que é a empresa, moldando como os clientes veem a marca ou o negócio.
Quer seja um representante de atendimento ao cliente, a pessoa no registro ou até mesmo a “pessoa” por trás de um e-mail, as interações pessoais têm um efeito enorme na perspectiva de um indivíduo.
As interações pessoais não são apenas a grande vilã da lealdade do cliente, mas são indiscutivelmente as principais construtoras dela também.
Atendimento ao cliente o grande vilão
Todo mundo tem algo para vender. Bons produtos são suficientes para captar um certo nível de afeto dos clientes.
Já a experiência humana, entretanto, é a representação de quanto uma empresa realmente se preocupa com o indivíduo.
Na maioria das pesquisas sobre por que as pessoas abandonam as empresa, ou o que elas amam, o atendimento ao cliente está sempre no topo ou próximo a ele:
- Os compradores que notificaram os varejistas sobre sua experiência ruim e tiveram seu problema completamente resolvido tiveram 84% menos probabilidade do que os compradores silenciosos de correr o risco de diminuir seus gastos ( LoyaltyOne )
- 70% dos clientes citam o atendimento ao cliente insatisfatório como motivo para não comprar de uma empresa ( McKinsey )
- 76% dos compradores americanos veem o atendimento ao cliente como um “verdadeiro teste” de quanto uma empresa os valoriza ( Aspect Software )
- Para cada falha na experiência do cliente, as empresas perdem em média 65% da receita que teriam recebido do cliente afetado durante o ano seguinte ( SDL )
- 78% dos consumidores desistiram de uma compra por causa de uma experiência de serviço ruim ( American Express )
- 70% disseram que permaneceriam leais a certos varejistas devido ao bom atendimento ao cliente ( PriceGrabber )
Os funcionários não se importam, então por que os clientes deveriam?
Cada oportunidade de interação com o cliente é importante
Cada interação com um cliente é um ponto crucial, que pode ajudar alguém a se apaixonar por uma empresa ou enviá-lo ao site de avaliação online. Com a interação pessoal certa, até o cliente mais zangado pode se tornar um pregador da empresa.
Ou seja é uma faca de gumes:
Em primeiro lugar. Invista em funcionários engajados, voltados para o cliente e em treinamento que reforce características positivas. Este é sem sombra de dúvidas um ponto crucial.
Em segundo lugar, peça feedback, personalize o mais rápido possível, seja responsivo, tenha um sistema ou programa de fidelização eficiente. Um que potencialize e facilite a interação interpessoal com o seu cliente, aumentando retenção de clientes que poderão se tornar fieis a empresa.
A Starbucks gasta mais com benefícios aos funcionários do que grãos de café . Seu produto é ótimo, mas sua experiência pessoal é ainda melhor. A combinação dos dois é o que faz com que as pessoas voltem todos os dias, embora haja café mais barato por toda parte.
Esse problema tem muito a ver com o estado atual e tão importante da fidelidade do cliente, mas a maré está mudando. Empresas poderosas como Walmart estão seguindo o exemplo da Starbucks, Whole Foods e Gravity Payments e investindo nem seus funcionários.
À medida que mais empresas recorrem ao modelo online de “atendimento ao cliente” por meio de perguntas frequentes e documentos de solução de problemas, as empresas que investem na criação de ótimos pontos de contato vão se destacar na mente dos clientes.
Quanto mais os indivíduos em uma empresa assumem essa persona centrada no cliente, mais ela se torna a persona da empresa.
Deixe o vilão da fidelidade de clientes para as outras empresas. Para a sua, faça a amizade com ele e o transforme em um construtor de fidelidade.
