O que faz seu cliente não apenas voltar sempre e sempre, mas também defender a sua marca, o seu negócio os seus serviços?
O que é fidelidade do cliente?
Para se atingir a fidelidade do cliente, lealdade, o empresário deve focar em construir relacionamentos mais amplos e duradouros com seus clientes. Indo além da natureza transacional da retenção do cliente a a fidelização se concentra em clientes “super-fãs”. Que não só comprarão seus produtos, irão defendê-lo e vão se envolver com as comunidades baseadas no seu negócio.
Mude seu mindset (mentalidade) a respeito do seu cliente, coloque para si que todo cliente é um convidado, e trate ele como tal. Essa Mudança de comportamento pode fazer toda a diferença em seu negócio. Todo mundo gosta de ser bem tratado (nunca esqueça disso!).
Os clientes fiéis também têm maior probabilidade de comprar produtos adicionais de sua empresa, o que lhes dá um valor de vida útil do cliente maior do que outros clientes retidos. Além disso, eles patrocinarão seus produtos e serviços e, ao mesmo tempo, geram maiores receitas para o seu negócio. Como resultado, impressionar os seus clientes mais leais com uma experiência de compra excepcional, torna-se a maneira mais eficaz de mantê-los fiéis.
Isso resulta em clientes que compram mais produtos de sua empresa e atuam como promotores de sua marca. Aumentando sua receita recorrente e a presença da marca.
Em outras palavras: lealdade significa crescimento e retenção significa lutar contra o declínio, porem lealdade não existe sem a retenção.
Entendendo melhor:
Não se trata de um produto ou serviço individual, a lealdade acontece como resultado de várias interações positivas que constroem um sentimento de confiança ao longo do tempo. Também não significa que toda interação deve ser perfeita.
A fidelidade do cliente pode suportar alguns pontos negativos (pode ser até bom), embora muitos possam prejudicar a força da conexão. Ninguém é perfeito, mas esforçado não tem desculpa para não ser e isso conta muito para os seus clientes, que com certeza vão notar e retribuir.
Na verdade, os clientes não se tornarão necessariamente desleais por causa de uma experiência ruim, mas sim como a empresa lida com esse problema. Como Leonie Brown, cientista da Qualtrics XM, diz:
“Clientes que tiveram uma experiência ruim com uma marca, mas a marca consertou, são mais leais do que clientes que nunca tiveram um problema.“
“Isso é porque envolve confiança .”
“A fidelidade do cliente é a intenção de dar continuidade ao relacionamento”, afirma Leonie. “Agora, quando você mede a lealdade, a chave é descobrir se isso realmente significa alguma coisa. Se você está pensando nas finanças, o quanto as pessoas gastam com você regularmente?” O quanto seus clientes indicam ou indicariam o seus produtos ou estabelecimento? Ter acesso a essas informações dentre outras é crucial para o crescimento de qualquer negócio.
Se deseja ter esses dados e muito mais, de forma simples e com o benefício de implementar um programa de fidelidade para o seu negócio se cadastre na Fidel agora mesmo e saia usando.
O que é compartilhamento do contra cheque?
Compartilhamento do contra cheque é a quantia (em dinheiro) que um cliente regularmente gasta no seu estabelecimento ou com os seus serviços.
Por exemplo, em alguns setores, como os de supermercados, as pessoas não são particularmente leais. Pois, podem fazer compras no mesmo mercado por meses, mas o abandonarão assim que receberem uma oferta melhor em outro lugar.
Se você considerar operadoras de celulares, seguro ou contas de energia, essas geralmente terão uma grande fatia dos salários dos clientes. Mas isso, não tem necessariamente a ver com lealdade. Geralmente é porque você está amarrado a isso por necessidade (você assinou um contrato por um ano ou mais).
Portanto, a lealdade do cliente é muito mais do que apenas gastar dinheiro, é uma questão de emoção e identidade com a marca ou estabelecimento.
Leonie diz que normalmente os verdadeiros leais:
- Entenda seu produto / marca
- Acredite que sua oferta tem um bom valor
- Identifique-se com seu produto em um nível pessoal
Lealdade e identidade
Como era de se esperar, os tipos de lealdade variam significativamente entre os diferentes setores.
Por exemplo, se sua empresa vende algo chamado produto de identidade, isso é muito diferente de um produto de seguro.
O carro que você possui é um produto de identidade? E as roupas que você veste? Ou o telefone que você carrega?
Não se trata necessariamente da quantidade de dinheiro gasta. Você é leal a esta empresa porque associa este produto ou marca à sua identidade pessoal.
É por isso que as marcas trabalham tanto nas personas (cliente imaginário, que tem nome, idade, sexo etc.). Para quem estamos tentando vender? Quando as empresas perdem isso de vista, elas tendem a perder também a lealdade dos seus clientes, porque não têm mais certeza para quem estão vendendo e os clientes percebem isso.
Por que a lealdade do cliente é importante?
A fidelidade do cliente é importante por muitos motivos, até porque o esforço para manter um cliente é substancialmente menor do que o esforço para adquirir um novo. Por que você gastaria dinheiro extra para fazer uma única venda se pode gastar menos para vender diversas vezes?
Um cliente recorrente tem 60-70% mais chance de comprar novamente.
Além disso, novos clientes são muito mais difíceis de convencer, pois eles sabem muito pouco do seu negócio. Isso significa não apenas torná-los cientes da sua marca e negócio (gastos com marketing), mas também ter gastos para convence-los a comprar.
Agora seus clientes que já compraram de você já estão totalmente cientes do seu negócio e são muito mais fáceis de convencer se tentarem novamente. Isso significa que quanto mais clientes recorrentes você tiver, menos terá que gastar em táticas de conversão, como ofertas e descontos. Ou seja você reduz drasticamente seus gastos com marketing e promoções.
A fidelidade do cliente significa que seus clientes continuarão voltando para você.
Mas não apenas para compras recorrentes, os clientes fiéis geralmente gastam mais, contam aos amigos, defendem o seu negócio e fazem isso de graça.
Promotores grátis
Além de gastarem com você, os clientes fiéis impulsionam os seus negócios de diversas maneiras. Quer você pense neles como promotores ou agentes do melhor marketing do mundo o boca a boca, clientes satisfeitos têm o potencial de trazer mais clientes. Eles compartilham suas opiniões positivas sobre o seu negócio nas redes sociais, deixando comentários positivos ou simplesmente contando a seus amigos e familiares.
“A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos.“
Philip Kotler
A fidelidade do cliente normalmente equivale a uma alta satisfação do cliente. Quando há alta satisfação do cliente , você pode esperar um menor gasto com marketing, atendimento ao clientes etc.
Maior participação da carteira do cliente
Os clientes recorrentes geralmente gastam mais do que os clientes de primeira viagem.
“Clientes satisfeitos compram até o que não precisam.”
Diogo B. Hungria
A fidelidade do cliente ajuda no planejamento eficaz. A fidelidade do cliente permite que as empresas prevejam o crescimento com mais eficácia, auxiliando no planejamento financeiro. As equipes de marketing podem identificar clientes comprometidos em quem pode confiar, tornando mais fácil tomar decisões antecipatórias com base em seu orçamento.
Os clientes fiéis compram regularmente. Dada a boa experiência com uma marca, os clientes recorrentes têm maiores chances de retornar. E a probabilidade de fazer compras futuras aumenta à medida que fazem mais transações ao longo de sua vida.
O que é Customer Lifetime Value (CLV)?
O Customer Lifetime Value (traduzindo: Valor gasto do cliente durante com a marca) é uma métrica importante para as empresas. Pois ela ajuda ver o valor de um relacionamento de longo prazo, em vez de uma única transação. Também está diretamente vinculado aos resultados financeiros da empresa, o que torna o CLV especialmente útil para profissionais de marketing e equipes de sucesso do cliente. Esse dado permite que eles quantifiquem o valor dos esforços de experiência do cliente (CX) de uma organização .
CLV é uma ferramenta analítica, não um indicador perfeito do desempenho de longo prazo. Entretanto para empresas que não têm uma visão quantitativa do que é necessário para conquistar e reter um cliente no longo prazo, medir e monitorar o CLV é imensamente útil. Com o sistema de fidelidade Fidel você pode ter essa informação na palma da sua mão.
Falamos sobre os clientes serem leais, mas na verdade a lealdade não é uma questão de sim ou não. Algumas pessoas serão mais leais à sua empresa do que outras. Eles podem ser fortemente leais em um determinado ponto e tornar-se menos leais (ou, inversamente, começar neutros e desenvolver lealdade). Você pode notar que a lealdade aparece em seus padrões de compra, mas não leva a comportamentos relacionados, como recomendações, referências ou avaliações positivas.
Na verdade, o marketing boca a boca é uma das ferramentas mais importantes e poderosas de uma empresa.
As pessoas têm 90% mais probabilidade de confiar e comprar de uma marca recomendada por um amigo do que por outros meios.
Por causa de seu poder e complexidade, é importante medir a lealdade do cliente ao longo do tempo. Você pode usar uma variedade de métricas que capturam toda a jornada do cliente por meio de dados de negócios e feedback do cliente .
Dessa forma, você pode entender quais partes da sua base de clientes devem ser sua prioridade. O que impulsiona os comportamentos de lealdade e como você pode incentivar a lealdade do cliente em relação à sua empresa. Isso é verdade, quer você seja uma empresa multinacional ou uma pequena empresa – conhecimento e percepção são a base para construir a lealdade do cliente.
Como você mede a lealdade do cliente?
Como a lealdade é emocional, é um pouco difícil de medir. Usando as métricas de dados em conjunto, sua empresa pode rastrear clientes que mostram comportamentos leais e transformar esses dados em percepções acionáveis.
Essas 5 métricas podem ajudá-lo a medir a fidelidade do cliente como parte de um programa de fidelidade.
1. Pontuação Net Promoter
O exemplo clássico. O NPS é amplamente utilizado em todos os tipos de negócios para informar a estratégia de marketing e monitorar o atendimento e a satisfação do cliente . Um de seus principais pontos fortes é que a maioria das pessoas sabe o que é e o que constitui uma boa pontuação. Isso o torna muito útil para se comunicar fora de sua equipe.
Também é convenientemente curto e agradável, consistindo em uma única pergunta para os clientes responderem: “qual a probabilidade de você nos recomendar para familiares e amigos?” Manter o controle de seu NPS, que registra respostas positivas, negativas e neutras para a pergunta, ajuda você avaliar o quanto sua base de clientes é leal a você.
Quanto mais alto seu NPS, maior será a lealdade que você receberá de seus clientes – e melhor será o resultado para você. Veja a trajetória que você deseja que seu NPS siga para obter maior fidelidade na simulação abaixo.
2. Engajamento do cliente com sua marca
Com que frequência seus clientes existentes visitam seu site, deixam comentários sobre seus produtos e serviços ou interagem com seus canais de mídia social? O engajamento pode indicar entusiasmo por sua marca e produtos, e também mostra que o cliente acredita que você o está ouvindo e que seu engajamento é valorizado.
Embora não seja um indicador absoluto de lealdade, alguns clientes recorrentes podem comprar fielmente por anos e nunca escrever um comentário. Pode ser útil olhar para o engajamento junto com outras métricas de lealdade para construir o quadro geral.
3. Níveis de recompra do cliente
Quantos de seus clientes são novos e quantos estão fazendo uma compra recorrente? Ao rastrear o número de clientes novos em comparação com os clientes recorrentes ao longo do tempo, você pode ver como a taxa de retenção de clientes aumenta e diminui. É importante medir esses números como uma proporção do todo, em vez de números absolutos. Caso contrário, uma queda ou aumento nas vendas gerais pode apresentar resultados confusos.
4. Compras de vários produtos
Alguém que compra um único produto repetidamente ao longo do tempo é uma boa notícia para seus níveis de fidelidade do cliente e suas chances de retenção de clientes. Mas se um cliente recorrente estiver disposto a diversificar para outros itens, pode ser ainda melhor.
Um comprador recorrente que compra vários produtos provavelmente terá confiança em seu negócio como um todo. Eles não gostam apenas daquilo que você faz – eles gostam da experiência do cliente que tiveram com você e estão ansiosos para explorar mais. Ao observar os níveis de recompra, fique de olho em quantos clientes estão ampliando sua gama de compras.
5. Índice de Fidelidade do Cliente (CLI)
Como o NPS , essa é uma métrica padronizada derivada de pesquisas com clientes e mede a força da lealdade do cliente em relação à sua marca. Entretanto, ele tem mais algumas perguntas do que o NPS, pois também cobre compras repetidas e compras múltiplas.
Não é uma substituição para essas medidas, pois registra a intenção do cliente para o futuro em vez de seu comportamento real. Medir as pontuações das intenções do cliente e compará-las à realidade ao longo da vida do cliente pode ajudá-lo a construir uma imagem mais útil.
Como incentivar a fidelidade do cliente?
Invista em um atendimento excelente ao cliente!
Eles podem adorar seu produto ou serviço, porem se seus clientes não se sentirem valorizados e respeitados quando fazem negócios com você, é improvável que formem uma conexão emocional positiva com sua marca. Certamente, os clientes apreciam um serviço simpático e agradável na hora de efetuar uma compra.
“É a empatia que vende, não a qualidade do produto, logo foque no atendimento”
Diogo B. Hungria
86% dos clientes pagarão mais por uma melhor experiência do cliente
ESTUDO IBM CEI
Uma boa experiência no varejo vai longe. No entanto o que costuma ser mais poderoso é como você recebe feedback e o que você faz com ele quando o recebe.
Os clientes que se sentem ouvidos e cuidados quando algo dá errado, ou se precisam de suporte após uma compra. Provavelmente terão emoções positivas em relação a você no futuro e contarão a outras pessoas coisas boas em vez de ruins, seja por meio da mídia social ou cara a cara.
Uma verdadeira compreensão da jornada do cliente
Tradicionalmente, as empresas medem o sucesso em termos de vendas. Mas, à medida que nossa compreensão da experiência do cliente se torna mais sofisticada, podemos ver que cada compra faz parte de um quadro mais amplo, a jornada do cliente. Isso inclui seu marketing e publicidade com foco no cliente, sua experiência de varejo (seja online ou offline), avaliações sobre seus produtos e os de seus concorrentes, o que acontece depois que um cliente específico recebe seu produto ou serviço?
Juntos, todos esses pontos de contato influenciam a lealdade do cliente e, ao considerar a jornada como um todo, você pode direcionar seus esforços para os lugares em que eles terão mais efeito. Podendo significar melhorar os tempos de resposta, resolver os pontos problemáticos em seu site ou mecanismo de reservas ou simplesmente gerenciar as expectativas do cliente , comunicando claramente a maneira como você trabalha.
Personalização
A pesquisa indica que os consumidores estão dispostos a compartilhar dados para obter experiências personalizadas . Aproveitando os dados do cliente capturados em um programa de fidelidade multicanal, as marcas podem fazer recomendações personalizadas. Oferecer promoções relevantes e upsell (venda de produtos diferentes) e vendas cruzadas de produtos ou serviços relevantes aos consumidores.
Estratégia de longo prazo, não reação de curto prazo
Por que os clientes deixam as empresas às quais são leais? Surpreendentemente, é porque eles não sentem que a empresa se preocupa com eles. No curto prazo, é relativamente fácil agradar a maioria dos tipos de clientes com descontos iniciais e vantagens de fidelidade .
Com a FIDEL você cria um vinculo de longo prazo com o seu cliente!
Eles provavelmente apreciarão sua boa sorte e voltarão para mais. Mas, e os clientes que são leais há mais tempo? Muitas vezes, as empresas consideram esses tipos de clientes garantidos, presumindo que seu apego à marca é forte o suficiente para ser autossustentável.
Na verdade, todos os clientes precisam se sentir acolhidos para permanecerem leais. E mais, a parte de sua base de clientes que está com você há muito tempo espera que seu status os torne mais valiosos, e não menos.
O tempo de relacionamento conta e conta muito, valorize clientes antigo.
Com uma estratégia de retenção de clientes de longo prazo, você pode melhorar pró-ativamente a experiência de cada segmento de sua base de clientes e fazer com que todos se sintam devidamente valorizados.
Clientes leais trazem novos clientes e fidelizam com muito mais eficiência que qualquer estratégia de marketing que você possa pagar e o custo disso é zero.
Experiência do empregado (Importantíssimo!)
O que a experiência do funcionário tem a ver com os clientes? Mais do que você imagina, pode realmente ser um forte impulsionador da lealdade.
Veja a Starbucks, por exemplo, onde 87% da afinidade do cliente com a marca é impulsionada pela forma como ela trata seus funcionários.
Essa estatística por si só indica que a experiência positiva do funcionário pode ser altamente lucrativa, além de tornar seu local de trabalho um ambiente mais agradável.
Os clientes são calorosos com marcas que tratam bem seu pessoal, certamente. Mas, o mais importante, funcionários engajados que fazem parte de uma cultura empresarial que os valoriza têm muito mais probabilidade de oferecer o mesmo tratamento positivo aos clientes.
Dar ao seu pessoal autonomia, respeito, um bom equilíbrio entre trabalho e vida pessoal e uma remuneração que eles considerem justa pelo trabalho que realizam contribuirão para os resultados de lealdade do cliente.
