Um dos principais impulsionadores do crescimento das empresas são os programas de retenção de clientes. Mas o que é um programa de retenção de clientes? Confira alguns dos melhores exemplos de retenção de clientes das maiores empresas do mundo. Obtenha dicas sobre como planejar sua estratégia de retenção de clientes.
Já foi dito aqui varias e várias vezes e vamos continuar dizendo, é muito mais barato manter um cliente fiel do que adquirir um novo. Por esse motivo organizações investem milhões e milhões de reais todos os anos em programas de retenção de clientes tentando fideliza-los.
É 5-25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um existente ( HBR )
É por isso que as organizações investem bilhões todos os anos em programas de retenção de clientes. Elas tem por objetivo fidelizar os clientes e incentivá-los a gastar mais e mais.
Examinaremos estratégias e métodos que empresários podem empregar em suas empresas para melhorar a retenção de clientes e gerar resultados financeiros positivos.
O que é retenção de clientes?
Um programa de retenção de clientes é uma estratégia de negócios que visa reter o maior número possível de clientes. Além de melhorar e muito o relacionamento com eles. Como você pode esperar, há mais de uma maneira de fazer isso. Qualquer processo que promova a fidelidade do cliente pode ser classificado como uma atividade de retenção de clientes.
Para entender melhor a diferença de retenção e fidelização de clientes leia nossa outra matéria: Fidelidade ou retenção de clientes, em que investir?
Gestão e estratégias de retenção de clientes
O gerenciamento da retenção de clientes é um processo formalizado pelo qual as empresas gerenciam os relacionamentos com os clientes. Com o objetivo de incentivá-los a frequentar mais, por mais tempo e gastar mais com seus produtos ou serviços.
Nos relacionamentos B2B, geralmente é gerenciado por uma equipe que constrói relacionamentos próximos com seus clientes. Eles trabalham em estreita colaboração com eles para reter e aumentar a fidelidade dos mesmos.
Já nos relacionamentos B2C é um pouco diferente. Embora você possa ter uma equipe de retenção de clientes, é quase impossível construir relacionamentos individuais com cada cliente. Portanto as equipes de retenção de clientes geralmente definem uma estratégia e trabalham em estreita colaboração com outras equipes voltadas para o cliente.
A Fidel é uma ótima ferramenta para facilitar e simplificar todo esse trabalho.
Por exemplo, você ou sua equipe podem criar ofertas personalizadas para determinados segmentos de clientes em uma tentativa de aumentar a lealdade deles. E então recorrer à equipe de marketing para ajudá-los a estabelecer uma comunicação regular com esses clientes. Caso deseje facilitar todo esse trabalho você pode simplesmente recorrer a um sistema de fidelização de clientes como a Fidel simplificando esse trabalho.
O que envolve uma estratégia de retenção de clientes?
Quando você está começando a pensar sobre sua estratégia de retenção de clientes, existem algumas perguntas que você precisa responder:
Quem são seus segmentos de clientes? Nem todos os clientes são iguais, por isso vale a pena usar a segmentação de clientes para identificar as necessidades de diferentes grupos de clientes. Bem como identificar quais são os seus “melhores” clientes.
Qual é o seu custo para atrair? Você precisa saber o quanto está pagando para atrair e atender a cada segmento de clientes. A fim de tomar uma decisão sobre o quanto investir na retenção desses clientes.
Quanto você sabe sobre seus clientes? Se você está investindo em programas de retenção, precisa saber o que atrai diferentes segmentos de clientes. Alguns clientes podem ser motivados pelo preço, enquanto outros podem ser motivados pela exclusividade ou nível dos serviços prestados. A pesquisa aprofundada do cliente o ajudará a entender o que impulsiona a lealdade para diferentes grupos. Usando esses insights, você pode projetar uma estratégia de retenção de clientes adaptada à sua base, em vez de uma única estratégia.
Qual a rotatividade de clientes você está disposto a aceitar? É importante lembrar que nem todos os clientes precisam de descontos. Alguns clientes custam mais para atrair do que outros, entenda. Portanto, você precisa ser capaz de compreender o valor de cada cliente ou segmento de cliente para a sua empresa.
Entendendo melhor:
Se dois clientes gastam a mesma quantia todos os anos, mas um custa três vezes mais para atrair e reter, esse cliente não vale a pena manter. Invista esse dinheiro em outro segmento ou clientes que tem um probabilidade maior de gerar lucro.
É por isso que nem toda rotatividade é ruim, e a maioria das empresas terá um nível aceitável de rotatividade. Logo é uma prática saldável deixar alguns clientes irem em bora, enquanto você retêm os clientes mais lucrativos.
A maioria das estratégias de retenção de clientes é baseada em custo, ou seja, o quanto você está disposto a investir para manter seus clientes fiéis. Esse investimento pode ser colocado no desenvolvimento de ofertas de produtos exclusivos para seus melhores clientes. Ou investido em descontos para evitar a perda de clientes. Por esse motivo ter um sistema de fidelização de clientes pode ser “uma mão da roda”. Além de facilitar todo o trabalho de retenção e fidelização, ele reduz o custo de do processo.
Retenção de clientes – The strategy
Não existe uma regra sobre quais estratégias usar para impulsionar a tão importante fidelidade do cliente. Na verdade, algumas das mais bem sucedidas, são aquelas que diferenciam uma empresa dos seus concorrentes e são baseadas nos sentimentos dos seus clientes.
Dito isso, há uma série de estratégias de retenção de clientes (Bônus) experimentadas e testadas por muitas empresas:
1. E-mail informativos e ofertas personalizadas
Quando um cliente compartilha seu endereço de e-mail com você e opta por mensagens de marketing, é um forte sinal de que ele já se sente positivo em relação à sua empresa, é a sua deixa para construir um relacionamento. Você pode aproveitar isso e mantê-los a bordo por um período mais longo, sendo uma presença regular em sua caixa de entrada. Como o e-mail é um canal gratuito, é uma forma de custo relativamente baixo de melhorar a retenção de clientes.
No entanto, isso não significa apenas enviar mensagens de marketing gerais. Para obter melhores resultados, use seus dados de CRM para personalizar e-mails para clientes fiéis e celebrar seu relacionamento com a marca. Experimente um código de desconto de aniversário ou uma mensagem que os informe que estão comprando com você há um ano (ou mais) e agradeça por isso.
2. Prevenindo a fuga
Além de cuidar dos clientes satisfeitos que você tem, cuide também daqueles que a muito tempo não retornam ao seu estabelecimento.
Para descobrir quais de seus clientes existentes correm o risco de abandono, é útil ter dados que mostrem como os clientes anteriores se comportaram na mesma situação. Compras menos frequentes de produtos e serviços, níveis mais baixos de engajamento ou feedback morno podem apontar para um cliente que está procurando a saída. Outro bom argumento para rastrear as jornadas dos clientes. Com um sistema de fidelidade certo, que monitore seus clientes identificar clientes em fuga fica mais fácil.
3. Clientes “VIP” recompense os melhores clientes
Nem todos os clientes são iguais. Grandes gastadores, compradores recorrentes ou aqueles que trazem novos clientes com referências e colaboram muito através de avaliações, merecem algum reconhecimento ESPECIAL. Você pode dar a eles por meio de um programa de recompensas que vincula benefícios extras a comportamentos de lealdade.
Para algumas empresas, isso está relacionado aos gastos, os clientes podem ganhar Xs ponto no cartão fidelidade por XX reais gastos, por exemplo. Para outros, uma estratégia multifacetada funciona melhor. O cliente pode receber uma recompensa direta ou ainda mais pontos em seu cartão fidelidade se deixar um comentário (feedback), recomendar um amigo ou seguir uma de suas contas de mídia social. A opção escolhida pode depender do número de clientes que você tem ou de suas outras metas de negócios.
Independentemente da tática, os princípios básicos são os mesmos, conheça seus clientes, o que impulsiona sua lealdade? Procure investir nos tipos de experiências que eles desejam, sejam recompensas, descontos ou acesso a diferentes níveis de serviço. E isso tudo pode ser possível investindo apenas em um sistema de cartão fidelidade digital, por exemplo.
Medindo a retenção de clientes em sua empresa
A retenção de clientes não é um projeto pronto e estático, é um programa continuo e plástico. O qual precisa de monitoramento continuo e cuidadoso para garantir que continue a dar frutos para o seu negócio.
Muitas organizações usam software de retenção de clientes para monitorar a retenção, entender melhor seus clientes, tomar medidas para melhorar o seu programa de retenção de clientes e para reagir às necessidades de mudança dos clientes em tempo real.
A primeira etapa é calcular a retenção de clientes. É um cálculo muito simples, a taxa de retenção de clientes geralmente é expressa como uma porcentagem dos clientes retidos em um determinado período.
Taxa de retenção = ((CE-CN) / CS)) X 100
CE = número de clientes no final do período
CN = número de novos clientes adquiridos durante o período
CS = número de clientes no início do período
Então, qual seria sua taxa de retenção? Se você tivesse 1.000 clientes no início de um trimestre, adquirisse 200 novos clientes durante o trimestre e tivesse 800 clientes no final do trimestre:
((800-200) / 1.000)) x 100 = 60%
Isso significa que durante o trimestre você reteve 60% dos clientes existentes.
Achou difícil ou que da muito trabalho ter esse controle para calcular essa taxa de retenção de clientes? Então não se preocupe e implemente o sistema de cartões de fidelidade digital da FIDEL na sua empresa, que ela faz isso para você de forma automática.
3 funcionalidades que a FIDEL faz que vão lhe ajudar a medir, qualificar e monitorar a retenção de clientes em sua empresa:
1. Rastreie a retenção de clientes em tempo real
Você precisa saber se suas estratégias de retenção estão funcionando e a única maneira de fazer isso é ter um monitoramento de clientes ativo. Embora algumas organizações façam relatórios sobre isso periodicamente. As melhores marcas têm dados sempre disponíveis, mostrando o que está acontecendo no dia a dia com sua taxa de retenção.
2. Compreenda o impacto final
Já falamos sobre isso neste guia, mas é essencial entender o quanto a rotatividade é aceitável e quais clientes você deseja dispensar. Portanto, certifique-se de incluir dados operacionais sobre quais clientes estão mudando. É útil aqui ter uma métrica como valor de vida útil do cliente (CLV) para se referir ao decidir quais clientes você deseja investir na retenção.
3. As pessoas mudam, aceite
Quer você tenha um sistema de retenção de clientes existente ou não, é impossível otimizá-lo se você não sabe por que as pessoas mudam de serviço. Portanto, ter feedback dos seus clientes é muito importante, principalmente quando eles não estão contentes com os serviços ou não querem mais retornar ao seu estabelecimento.
Use os dados da experiência para chegar à causa do problema. Combinado com seus dados operacionais, você pode obter uma imagem do que está dando certo. O que impulsiona as ações de diferentes segmentos de clientes e, principalmente, as ações que você precisa realizar para corrigi-lo.
Compartilhe ideias com toda a organização
Já vimos que quando as equipes estão envolvidas com retenção de clientes ela se torna muito mais eficiente e eficaz. Portanto, é essencial compartilhar os dados da retenção dos clientes com todo mundo. Dessa forma eles podem agir, colaborar, dar ideias se sentirem parte do negócio.
Faça uma lista de todas as equipes voltadas para o cliente que têm impacto na retenção de clientes. Certifique-se de que tenham todas as informações de que precisam para tomar as decisões certas. Seja para projetar uma estratégia de retenção de clientes mais ampla ou com os que estão na linha de frente tomando decisões imediatas que irão aumentar a satisfação do cliente.
Por fim, impactar a retenção de clientes não é um bicho de sete cabeças, porem algumas ações são fundamentais, como atendimento ao cliente (envolvimento de todos os colaboradores) e um bom programa de fidelidade, são requisitos indispensáveis para se ter algum sucesso.
