Você pode gritar com os seus filhos todos os dias e eles te ignoram, mas se os amigos falam alguma coisa uma vez aquilo gruda na cabeça deles! Parece marketing boca a boca.
Faça o que eu falo e não faça o que eu faço!
Quem nunca?!
Quando foi a última vez que você assistiu a um comercial? Você consegue se lembrar da marca, da empresa?
Clicou hoje em alguma propaganda na internet hoje?
Provavelmente não e não. As promessas que as empresas fazem por meio de publicidade entram por um ouvido e saem pelo outro. Os consumidores podem perceber um ou dois pontos se for pertinente, mas ainda não significa que eles vão se apressar para comprar.
Se isso acontece com você porque você acha que esse tipo de abordagem vai funcionar com o seu cliente?
Mas se um colega de confiança ou amigo próximo menciona a marca positivamente, somos todos ouvidos.
- 55% dos consumidores expressam lealdade ao recomendar marcas e empresas que amam para amigos da família (Accenture)
- 26% dos millennials disseram que preferem marcas que seus amigos usam (NewsCred)
- 32% dos executivos acreditam que referências e recomendações de clientes existentes são o benefício mais importante da retenção de clientes (Forbes / Sailthru)
Nem precisa ser alguém que conhecemos. Estudos mostram que as pessoas confiam quase tanto nas criticas e opiniões online de completos estranhos quanto a recomendação de um amigo.
- 88% dos consumidores confiam nas avaliações online tanto quanto nas recomendações de amigos e conhecidos (BrightLocal)
Ah, e aqueles clientes que deixam comentários?
São os mais prováveis que retornem ao estabelecimento, principalmente se for uma critica que seja corrigida.
- Após a compra, 47% dos consumidores usarão as redes sociais para escrever um comentário. Destes compradores, 68% comprarão da mesma marca novamente dentro de 3 meses (Crowdtap)
- 61% dos consumidores contariam amigos e familiares sobre suas experiências, enquanto 27% relataram que se inscreveriam no esquema de fidelidade da empresa (Verint)
- 42% dos consumidores são leais a empresas com as quais sua família e amigos fazem compras (Accenture)
O marketing boca a boca é definitivamente a melhor maneira e mais confiável de divulgar uma empresa. Também é o mais difícil de ganhar.
Assim como a lealdade do cliente, não existe uma fórmula secreta para seguir. Você não pode manipular o sistema ou jogar dinheiro nele, você tem que ser sincero, conhecer seu cliente, valoriza-lo, dar atenção etc.
Não venda, atenda! Foque no atendimento, cliente bem atendido volta e não volta sozinho.
Incentive, não adianta subornar (o efeito é pior), seu cliente a colaborar, dê a ele uma experiência incrível de compra. Experimente essas nove dicas para aumentar suas referências e o marketing boca a boca:
Peça feedbacks
Parece óbvio, mas com que frequência as empresas realmente pedem feedbacks?
Analise esses feedbacks em tempo real, não adianta nada acumular meses para depois ler. Seus clientes vão apontar problemas que devem ser corrigidos no dia seguinte e eles fazem esse favor de graça!
Trate os clientes como convidados
Aproxime-se do seu cliente, ele é seu convidado, sirva-o, faça ele sentir que você está ali para agrada-lo.
No atendimento o que vale é o que o cliente sente, não a sua intenção
Diga a eles que você fez o que eles disseram que você deveria fazer. Dê a eles um conteúdo compartilhável, como uma postagem de blog, e observe-os levá-lo de volta às suas redes e mostrá-lo a todos os seus amigos. 44% dos consumidores são leais a empresas que os envolvem ativamente, para ajudar a projetar ou co-criar produtos ou serviços (Accenture).
Incentive
Ofereça uma recompensa por compartilhar sua empresa com amigos. Por exemplo, faça uma promoção especifica ou de pontos extras no cartão fidelidade digital a cada amigo indicado ou publicações nas redes sociais.
O segredo é oferecer um incentivo, e não apenas subornar as pessoas para que enviem avaliações e referências positivas. Alguns sites de análises online punem empresas suspeitas de pagar por análises. 67% dos membros de programas de fidelidades dizem que os pontos ou recompensas pelas referências são atraentes.
Seja Criativo
Corra o risco, vale a pena, ideias inovadoras e até esdrúxulas caem na boca do povo, dê motivo para falarem (bem de preferência).
Experiências únicas, mesmo aquelas não diretamente relacionadas ao seu negócio, funcionam em diversos níveis. Eles despertam emoções positivas nas pessoas, das quais é mais provável que se lembrem. Eles também geram orgulho, fazendo com que as pessoas corram para mostrar a seus amigos e familiares o que eles experimentaram. 89% dos consumidores dizem que uma ótima experiência é a chave para impulsionar a fidelidade à empresa (EConsultancy)
Crie uma experiência consistente
Criar algo único não é exatamente o caminho que quer seguir? Então, consistência absoluta e dedicada é o caminho a percorrer. É uma das marcas registradas de algumas das maiores marcas do mundo, como Walmart e McDonalds. As pessoas sabem exatamente o que vão receber e isso raramente muda.
Essa abordagem ainda exigirá que você tenha incentive indicações e tenha muitos feedbacks, e não se preocupe, as pessoas demoram um pouco para entender o seu negócio, mas é uma ótima prática para qualquer empresa.
40% dos consumidores escolheram “satisfação” para descrever sua experiência com marcas às quais são leais (InMoment), ou seja é tudo uma questão de sentimento.
Responder e reparar
Por mais estranho que pareça, clientes zangados costumam ser suas melhores oportunidades, desde que você responda. As pessoas que tem atitude o suficiente para reclamar de seu fracasso, são as mesmas que provavelmente vão elogias depois que você consertar a situação.
Além disso, não deixe de agradecer a qualquer cliente que fornecer uma avaliação positiva. Quanto mais pessoal, melhor. Os clientes que recebem respostas de uma empresa no Twitter são 30% mais propensos a recomendar a empresa para outras pessoas e 44% mais propensos a compartilhar sua experiência on-line e off-line (Twitter).
Ligue para clientes importantes
Construir uma relação com seus clientes ideais nunca é uma má ideia, eles são promotores da sua empresa ativos e muito baratos.
Eles aceitam como pagamento pelos “serviços prestados” descontos para consumir ainda mais na sua empresa! Ou seja você recebe pelo serviço prestado.
Um dos segredos é encontrar o seu nicho e explorá-lo. Por exemplo:
Se os agricultores são um grande alvo.
Os fazendeiros de quiabo são melhores ainda.
MAS, fazendeiros de quiabo do do centro oeste com fazendas de 50 ha ou mais? São seus clientes perfeitos! (FOQUE)
Prove seu valor para esses indivíduos específicos, que provavelmente pertencem a grupos de pares com outros em suas mesmas situações, e você se colocará em uma posição muito melhor para receber referências. É por isso que tantas pessoas dizem que há riquezas nos nichos.
Sempre atento
O valor central da mídia social é a compartibilidade. Quantas empresas você teve contato porque têm uma ótima presença no Instagram ou no Facebook? Você cria o conteúdo e as pessoas o distribuem porque é legal, divertido ou valioso.
Crie conteúdo que ajude as pessoas a melhorar em algo relacionado ao seu negócio, e elas o divulgarão. Como resultado, sua marca (e presença online) crescerá.
Quer ter sucesso? Então compartilhe o que você sabe.
62% dos Millennials sentem que o conteúdo online impulsiona a fidelidade à empresa (NewsCred)
Intimidade
É muito valiosa, não perca por besteira. E muito difícil de ganhar.
Uma referência pessoal é a expressão máxima de lealdade. É alguém declarando: “Eu confio tanto na sua empresa que estou disposto a colocar minha reputação em jogo com meus amigos e família”.
Você pode seguir todas essas dicas que oferecemos e isso ainda pode não motivar as pessoas a indicá-lo para suas redes. É isso que torna o marketing boca a boca tão valioso.
Para ter mais dica, leia também: 9 estratégias para promover o seu programa de fidelidade
De atenção e seja carinhoso, oferecer um ótimo atendimento e uma ótima experiência, com os acompanhamentos certos, há uma boa chance de eles começarem a falar sobre o seu negócio.
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