A COVID-19 alterou o comportamentos dos consumidores em geral, porem o de alimentos foram alterados drasticamente. As mercearias e mercados tiveram que realizar mudanças drásticas da noite para o dia, como Mudanças para proteger seus funcionários e clientes. Espera-se que muitas dessas mudanças continuem após COVID-19.
Para entender quais comportamentos e experiências permanecerão e o que mais podemos esperar para mudar em um mundo pós-COVID-19, é importante primeiro examinar como os consumidores foram impactados durante a pandemia e quais novas realidades mudaram dramaticamente a atual jornada de compras de supermercado.
MUDANÇAS NO VAREJO
Proteção pessoal: Máscaras, luvas e desinfetante para as mãos agora são parte da lista quando se trata de compras físicas, tanto para funcionários quanto para os consumidores.
Inconveniências: Barreiras físicas na loja, como direções de faixa, espaçamento obrigatórios nas filas, barreiras de distanciamento social e outras novas regras tornaram a experiência nos estabelecimentos menos agradáveis. Ninguém gosta de regras, ainda mais quando estão sendo implementadas, porem com o tempo as pessoas se acostumam.
Horário restrito de compras: a redução nos horários de funcionamento para melhor equilibrar a disponibilidade/carga de trabalho de seus funcionários e permitir o reabastecimento das prateleiras vazias.
Lentidão: as mudanças, como as mencionadas acima, ter que fazer fila para entrar na loja, andar por corredores em um único sentido e uma maior espera para finalizar uma compra, provocam uma lentidão e tudo leva mais tempo do que nunca. Uma ida ao mercado mensal, que levaria duas horas, agora pode levar 4 a 6 horas!
Falta de produtos: Na verdade, em nossa recente pesquisa sobre os efeitos do COVID-19 nos hábitos de compra, descobrimos que para 87% das pessoas, o mais importante é que os produtos estejam prontamente disponíveis no local mais próximo possível. Nos mostrando que este ainda é um problema que é prioridade para a maioria dos consumidores.
Comportamento do consumidor
Mais planejamento: conforme os consumidores tentam minimizar o tempo que passam em qualquer lugar coletivo, o planejamento atrelado a necessidade vem átona. Significa que, os clientes não vão mais ao mercado a toa. Além disso, as pessoas tentam garantir que todas as suas compras sejam feitas rapidamente e em uma única viagem, e as listas de compras se tornaram ainda mais vitais para aumentar a eficiência e a velocidade durante a compra.
Ansiedades e medos: medo de contrair a COVID-19 durante as compras levou a um aumento do estresse e o que antes era uma experiência agradável para muitos compradores, agora é um pesadelo.
Falta de socialização: lojas têm se tornado cada vez mais silenciosas e não funcionam mais como um centro social para as comunidades, uma vez que não há mais o conforto de socializar com funcionários ou companheiros de compras.
Compras coletivas: como os consumidores estão focados em proteger seus entes queridos e aqueles que são mais velhos ou em risco, muitos agora estão comprando para várias pessoas de uma única vez, aumentando o ticket médio dos consumidores nos estabelecimentos. O que acarretou em uma compra mais demorada e mais onerosa.
Indiferença aos preços e promoções: a escassez de produtos e as restrições de tempo levaram muitos consumidores a serem menos sensíveis aos preços de produtos essenciais, dos quais eles têm extrema necessidade de comprar. Da mesma forma, e infelizmente, testemunhamos aumentos de preços por parte de alguns varejistas, que visam o lucro a todo custo.
Vai colar?
É justo dizer que a experiência das mercearias como a conhecemos mudará para sempre, assim como de vários outros segmentos. Aqui estão algumas de nossas previsões:
Crescimento exponencial no e-commerce: clientes que fazem transações digitais provavelmente continuarão a fazê-lo. No entanto, um novo grupo de clientes (incluindo idosos) que não usavam o comércio eletrônico, aprenderam a usar durante o COVID-19 e agora o adotarão como método de compra preferencial no futuro. Muitos pela comodidade, ainda mais se for incentivada por promoções e garantias de qualidade.
Restrições de entrada na loja: Embora o horário da loja acabe voltando ao horário normal de operação, os donos manterão muitos dos protocolos de saúde e segurança introduzidos durante o COVID-19. Já estamos vendo novas medidas importantes sendo tomadas em áreas que estão reabrindo, como máscaras faciais obrigatórias para funcionários e clientes e verificações de temperatura para qualificar/desqualificar a entrada na loja. Os procedimentos de saneamento rigorosos impostos durante a pandemia também precisarão ser mantidos e transparentes para os clientes. Esses novos protocolos de saúde e segurança serão fundamentais para manter um ambiente seguro e também para ganhar a confiança do consumidor.
Pagamentos sem contato: dinheiro não é mais o rei, 67% dos consumidores enfatizaram a importância das opções de pagamento sem contato. Fomos treinados para não usar moeda física, e uma grande parte daqueles que mudaram de dinheiro para crédito ou débito continuarão usando os tipos de pagamento eletrônico. Mais do que nunca, os consumidores estão usando aplicativos móveis para digitalizar e pagar com segurança e rapidez. Esses hábitos permanecerão e crescerão pós-COVID-19. Isso resultará em uma redução de custos associados ao manuseio de dinheiro e maior eficiência de processamento.
O dinheiro de papel está com os dias contados.
Frequência de compras reduzida: descobrimos durante o COVID-19 que os clientes visitavam menos os supermercados, mas compravam mais por viagem. Espera-se que esse reflexo de memória persista e que os consumidores sejam treinados para serem mais eficientes ao fazer compras. Embora as idas ao supermercado voltem até certo ponto, esperamos ver menos delas. Para os donos de mercearia, isso significa que seus esforços estarão ainda mais focados em conseguir clientes recorrentes e fideliza-los, garantindo assim que estes abasteçam a sua geladeira neste estabelecimento.
Enchendo a despensa: Após o COVID-19, podemos não ver o mesmo estoque radical de despensa; no entanto, os consumidores de todas os níveis estarão mais inclinados a pensar em manter um suprimento suficiente de alimentos básicos no caso de outra onda de pandemia. Isso resultará em um maior grau de compra antecipada de produtos essenciais, como alimentos enlatados e ingredientes, produtos de papel, medicamentos de venda livre e produtos de saneamento.
Cozinhe você mesmo, mudança de habito saldável: Cozinhar e assar definitivamente tem sido o novo hobby de destaque que a maioria das pessoas tem atraído durante a pandemia. Vimos uma mudança de “alimentos preparados” para a compra de ingredientes para “preparar alimentos”, como fazer pão, assar, cozinhar, etc. Para alguns, esses novos hábitos e hobbies continuarão a persistir entre uma parcela dos consumidores de alimentos.
Novos hábitos e hobbies foram impostos quase a força pela pandemia!
Novas preferências de produtos: medida que as prateleiras dos supermercados populares ficavam vazias durante o COVID-19, a fidelidade dos consumidores à marca diminui. Substituições feitas devido à necessidade irão naturalmente levar a novas preferências de marca e compra pós-COVID-19. Isso será mais pronunciado para produtos regionais. Vemos um aumento significativo das vendas de produtos regionais durante a pandemia e esperamos que este hábito persista.
Novos canais de venda: consumidores têm cada vez mais complementado seus gastos por meio de outros canais, principalmente alimentar, e esses hábitos provavelmente perdurarão. Esses novos canais de mercearia incluem empresas de assinatura de kits de refeições, distribuidores de alimentos no atacado que agora vendem diretamente aos consumidores e restaurantes casuais que oferecem mantimentos. Vimos até a introdução de novos formatos de mercearia, como “mercearias sobre rodas”, que vão trazer um caminhão de supermercado para sua garagem. Esses novos canais se tornaram convenientes para os compradores tradicionais de supermercados e só podem aumentar em popularidade. Eles atraíram um novo grupo de consumidores.
A LEALDADE DO CONSUMIDORE É A CHAVE
Com todas essas interrupções e mudanças durante a pandemia, a retenção de clientes é mais importante do que nunca. Já vimos mercearias dinamizar seus programas de fidelidade para ajudar a apoiar a experiência de compra de seus clientes das seguintes maneiras:
Valor da recompensa: muitos comerciantes tornaram mais fácil, rápido e economicamente valioso resgatar pontos do programa por produtos gratuitos em seus canais de venda.
Compartilhamento : alguns comerciantes tornaram mais fácil para os membros juntarem seus pontos do programa para extrair mais valor do programa.
Novos benefícios do programa: algumas operadoras introduziram novos ativos em seus programas que antes não estavam disponíveis (por exemplo, novas opções de resgate, parcerias, serviços como assinaturas de refeições, etc.).
Flexibilidade e leniência: vários programas de fidelidade abrandaram os termos e condições do programa para permitir que os membros usem o programa de maneiras que antes não estavam disponíveis ou eram proibidas.
Isenção de taxas : vários supermercados permitiram que os Membros aproveitassem os serviços de conveniência, como entrega gratuita, durante esse período de necessidade.
Novas conveniências: novos benefícios que tornam a experiência de compra mais conveniente foram introduzidos, por exemplo, check-out do aplicativo, listas de compras no aplicativo, reposição automática, etc.
Apoio à comunidade : Vários donos de mercearias introduziram novas maneiras de os membros ajudarem os trabalhadores da linha de frente e os membros desfavorecidos de suas comunidades por meio de programas.
LEALDADE DOS CONSUMIDORES PÓS-PANDEMIA
45% dos consumidores acreditam que atender a clientes fiéis é importante, mesmo durante esta crise, quando a fidelidade de muitas pessoas mudou. Esperamos que esse número cresça apenas à medida que voltarmos ao nosso novo normal. E à medida que avançamos em direção a uma era pós-pandemia, acreditamos que os programas de fidelidade de supermercados estarão posicionados para desempenhar um papel cada vez mais significativo, integrado e diferente na experiência do cliente de mercearia.
Embora os benefícios monetários continuem a ser um elemento importante da proposta de valor de lealdade, esses programas irão girar para desempenhar mais o papel de lealdade emocional e de responsabilidade social na vida dos fidelizados.
Foco no valor : Podemos esperar dificuldades econômicas contínuas e um foco na sobrevivência e perseverança de grande parte da população, portanto, os programas de fidelidade precisarão se concentrar mais em fornecer valor monetário imediato e tangível.
Acesso: fornecer aos Membros um novo acesso a recursos e benefícios que tornam mais fácil e mais conveniente fazer compras. Haverá menos foco no luxo e mais foco no que é prático e torna a experiência melhor. Por exemplo, fazer compras com hora marcada para evitar tempos de espera na entrada da loja.
Dados e Personalização : Mais do que nunca, aproveitar os dados para entender os novos comportamentos dos clientes e atender às suas necessidades exclusivas será fundamental para o sucesso e futuro das empresas. Sabemos que a pandemia gerou novos comportamentos de compra e preferências de produto, e novas formas de uso dos produtos. Será importante para as marcas e donos de mercearias levar em consideração esses novos hábitos e oferecer ofertas, experiências e conteúdo que atendam a essas novas preferências e comportamentos e mantenham os membros leais.
Novas Parcerias: Espere que novas parcerias surjam para criar experiências de marca melhores com foco em saúde e segurança, conveniência, confiança e consolidação das necessidades diárias de compras.
Consumidores havidos por programas de assinatura e seus conteúdos e benefícios VIPs
Programas por assinatura: Haverá uma maior aceitação de serviços baseados em assinatura, e uma disposição para pagar por esses serviços. A pandemia criou isolamento e toda uma nova população de consumidores que se familiarizaram com os modelos de assinatura em vários setores. Esses serviços baseados em assinatura reduzirão a necessidade de viagens de compras e o máximo de interação com as lojas físicas, além de atuar como uma nova base de receita para os comerciantes. Operadores ousados podem até optar por garantir o suprimento de itens em demanda e de quantidade limitada.
Criatividade: em resposta à crise, os programas de fidelidade encontraram maneiras de promover o autodesenvolvimento e um bem maior para as comunidades em geral. Esses mecanismos foram recebidos com entusiasmo pelos fidelizados e continuarão a ser o foco nas ofertas de fidelidade pós-COVID-19.
Em suma, o comércio mudará para sempre devido à experiência e aos comportamentos exibidos pelos consumidores e às ações realizadas pelos donos durante a pandemia. As atitudes e prioridades de compra dos consumidores mudaram, e muitos se tornarão mais habituais. Dito isso, os programas de fidelidade poderão retomar seu importante papel de tratar melhor seus melhores clientes e tornar melhor a experiência de seus Integrantes com a empresa.
Para entender melhor a importância de uma plataforma de fidelidade leia: Fidelidade do cliente, porque ela é tão importante?
