Se tentar contar com os dedos as estratégias que as empresas usam para gerar a lealdade do cliente irá faltar dedos. Empresas tentam uma variedade de táticas e os clientes correspondem com sua fidelidade.
Cashback, pontos, milhas, cartões de papel, gamificação, programas de pontos etc, as empresas se tornaram incrivelmente criativas ao tentar capturar os corações e mentes dos clientes.
Um cliente fiel é MUITO MAIS VALIOSO do que novos clientes e MUITO MAIS BARATO do que tentar atrair novos clientes. Então vale MUITO MAIS A PENA investir em qualquer ideia que possa trazer um cliente de volta, que o mantenha frequentando a sua loja.
Não adianta muito ter uma super plataforma de fidelização de clientes e negligenciar as pequenas coisas que têm um impacto direto na percepção que o cliente tem da empresa. Especificamente, há uma área em que muitas empresas simplesmente não estão fazendo o suficiente, O ATENDIMENTO.
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As reclamações dos clientes nas redes sociais estão aumentando, assim como as expectativas dos clientes. De acordo com o Relatório de Mídia Social de 2012 de Neilsen, 50% dos usuários de mídia social usam as redes sociais para expor suas queixas sobre as empresas. Só o Facebook tem 1,4 bilhão de usuários, o que significa que 700 milhões de pessoas ou mais estão reclamando apenas no facebook. De acordo com Jay Baer, 32% desses clientes esperam uma resposta em 30 minutos; 42% esperam um dentro de uma hora.
O atendimento ao cliente é a principal razão, mas não a única, pelas quais as pessoas se fidelizam a uma empresa assim como é um dos principais motivos da não fidelização ou mesmo não retorno ao estabelecimento.
Basicamente, são os clientes pedindo que você mostre o quanto você os valoriza, corrigindo seus problemas (tenha uma plataforma de fidelização que colete feedback). No poderoso reino das redes sociais, onde todos os seus amigos e o público podem escutar, as reclamações desses clientes estão simplesmente brotando do chão.
Leia mais sobre fidelidade em: Fidelidade do cliente, por que ela é tão importante?
Tenha algumas estratégias simples
Os seus clientes querem atenção! Querem ser respondidos e não comercializados. Eles querem você ofereça algo e não lhes vendam algo.
De atenção, seja onde for, facebook, twiter, instagram etc., as redes sociais são os canais utilizados pelos consumidores e a maneira como ele interage com as empresas e outros consumidores dentro dela, aproveite seus clientes estão lá.
Passou da hora de todas as empresas utilizarem as redes sociais tão bem quanto seus clientes, isso não é um a mais tem que ser parte das estratégias das empresas. Mesmo se você não tiver uma operação sofisticada de resposta e contato dom o cliente, considere estas quatro etapas simples:
- Esteja atento quando ocorrerem reclamações: A maioria das plataformas sociais oferece alertas de e-mail para quando alguém menciona você, comenta em uma postagem ou marca sua marca em uma atualização. Se isso não funcionar para você, verifique o IFTTT , que pode acionar tudo, desde notificações push até a alteração das cores das luzes em sua casa quando alguém menciona sua marca online.
- Responda rapidamente: os dados da NM Incite indicam que 71% dos consumidores que experimentam uma resposta de marca rápida e eficaz provavelmente recomendam essa marca a outras pessoas. A mídia social funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, portanto, esteja preparado para responder 24 horas por dia.
- Contato pessoal: Passe um contato para o cliente, alguém real, nada de robôs, dê a eles uma pessoa para falar que conheça a situação.
Ao cuidar de pequenas coisas, como atendimento ao cliente social, sua empresa estará em uma posição muito melhor para sustentar e reter clientes. Afinal, são essas pequenas estratégias que podem ter um GRANDE impacto na percepção do cliente, torne esse processo mais eficiente tendo como ferramenta uma plataforma de fidelidade como a Fidel.
