A fidelidade do cliente é importante por muitos motivos. O principal deles é porque o esforço para manter um cliente fiel é muito menor do que o esforço para adquirir um novo cliente. Por que você gastaria mais dinheiro para conquistar um novo cliente para fazer uma única venda se pode gastar menos dinheiro para vender várias vezes?
Além disso, novos clientes são muito mais difíceis de convencer a consumir mais produtos. Pois eles sabem muito pouco do seu negócio e ainda não tem uma ligação com você. Isso significa não apenas você teve que atrai-los até o seu negócio agora terá que convence-los a gastar dinheiro.
Do outro lado você tem seus clientes que já conhecem o seu negócio, já consumiram do seus produtos e já visitaram seu estabelecimento. Logo esses clientes estão mais abertos para consumir novamente, ainda mais se a primeira experiência foi boa. Isso significa que quanto mais clientes recorrentes você tiver, menos terá que gastar para atrair novos clientes.
“A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos.“
Philip Kotler
Mas também existem muitas outras razões. A fidelidade do cliente significa que seus clientes continuarão consumindo dos seus produtos ou serviços.
Dito de forma simples, os clientes fiéis gastam mais e com mais frequência. Ganhar a fidelidade com apenas 5% dos clientes pode levar a um aumento do lucro médio por cliente entre 25% e 100%. A pesquisa BIA/Kelsey mostra que clientes recorrentes gastam 67% mais do que novos.
É simplesmente mais lucrativo reter um cliente atual do que perseguir um novo.
Atualmente, mais de três quartos da população não se considera leal a nenhuma marca em particular. As empresas que se esforçam para ganhar a fidelidade do cliente têm uma grande vantagem competitiva. A maioria das empresas no mercado se fixa no cliente que ainda não possui.
Clientes satisfeitos compram mais, são fiéis e indicam o seu negócio.
No entanto, a fidelidade vai muito além de simples compras, outras características dos clientes fiéis incluem:
- Entusiasmo por dar feedback;
- Compartilhando boas experiências com amigos e familiares;
- Paciência com erros e deslizes;
- Mais aberto a marketing e comunicação;
- Empolgação para experimentar novos produtos e serviços;
- Mais disposto a suportar aumentos de preços e mudanças no serviço;
Independentemente do tamanho da empresa satisfação, lealdade e fidelidade do cliente são essenciais para a sobrevivência e crescimento de qualquer empresa. Os clientes de primeira viagem são muito mais difíceis de convencer. Pois como eles nunca consumiram produtos ou serviços oferecidos pela empresa eles ainda tem dúvidas se deveriam ou não consumir daquela empresa. Como tal, o empresário precisa de uma estratégia de marketing mais abrangente para levá-los a comprar.
Aqui estão alguns motivos pelos quais a fidelidade do cliente é tão importante:
- Os clientes recorrentes gastam mais do que os clientes de primeira viagem. Eles têm um valor médio de pedido muito mais alto, pois se mantem clientes do estabelecimento por muito mais tempo.
- Os clientes fiéis produzem taxas de conversão mais altas. Os clientes existentes têm taxas de conversão muito mais altas do que os novos. A taxa de conversão média de um cliente fiel é de 60% a 70% , enquanto a de um novo é de 5% a 20%
- Isso aumenta os lucros. Para obter melhores lucros, os empresários precisam promover a fidelidade do cliente. Os lucros das empresas sobem de 25% a 95% quando as taxas de retenção de clientes aumentam apenas 5%.
- Reter um cliente existente é muito mais barato do que adquirir um novo. É mais barato manter um cliente existente do que conquistar um novo cliente. Estudos mostram que conquistar um cliente é 5 vezes mais caro do que manter um cliente fiel.
- A fidelidade do cliente ajuda no planejamento eficaz. A fidelidade do cliente permite que as empresas prevejam o crescimento de forma mais eficaz , auxiliando no planejamento financeiro. As equipes de marketing podem identificar clientes comprometidos em quem podemos confiar, tornando mais fácil tomar decisões antecipatórias com base em seu orçamento.
- Clientes leais compram regularmente. Dada a boa experiência com o estabelecimento, os clientes recorrentes têm maiores chances de retornar. Além disso, a probabilidade de fazer compras futuras aumenta à medida que fazem mais transações, logo incentive seu cliente a retornar ao seu estabelecimento com a FIDEL – um sistema de fidelização de clientes que realmente fideliza.
- Os clientes recorrentes gastam mais durante as férias. Enquanto todos os clientes tendem a gastar mais em temporadas de férias movimentadas, os clientes fiéis tendem a ainda mais.
Conquiste a fidelidade do cliente
Conquistar a fidelidade dos seus clientes não é uma tarefa fácil, ela pode ser hackeada ou comprada, porem o resultado será de curto prazo. A fidelidade do cliente requer dedicação no relacionamento, principalmente para atender às necessidades do cliente, sejam elas materiais ou sentimentais.
Mesmo com foco e dedicação a fidelidade do cliente pode ser perdida muito mais rapidamente do que é conquistada. Basta uma experiência de serviço ruim ou uma mudança na composição de um produto, que alguns clientes simplesmente irão embora. Por esse motivo novas mudanças no produto devem ser testadas antes de serem implementadas.
A melhor tática para conquistar a fidelidade do cliente é fazer trabalho de formiguinha no dia a dia. Sempre agregue valor, seja por meio de promoções de um bom sistema de fidelidade com presentes de agradecimento ao clientes recorrentes. Boa comunicação, eventos e um atendimento excelente.
Tenha um bom sistema de fidelidade!
Eles podem não durar para sempre, mas quanto mais tempo você conseguir manter um cliente, mais lucrativo ele se tornará. Quanto mais leais você puder torna-los, maior será o valor da vida útil do cliente e mais novos clientes eles vão trazer para você.
A fidelidade do cliente é a sua forma de realizar inúmeras vendas e referências. Você não precisa ser drástico e interromper todo o desenvolvimento de novos negócios. Mesmo um pequeno compromisso em construir relacionamentos melhores com os clientes, mostrará um retorno positivo, como por exemplo um sistema de fidelização de clientes como a FIDEL.
Expectativas dos clientes
É importante saber o valor que seus clientes realmente obtêm de seus produtos ou serviços. Pelo que pagam, eles obterão o que esperam do seu produto ou serviço? Isso resolverá um problema para eles?
Para estimular um momento de conquista de fidelidade, supere suas expectativas, entregue mais do que eles geralmente esperam.
Também relacionado a esse ponto está a definição do seu público e a busca pelo cliente ideal. Muito importante para o sucesso do seu negócio, uma vez que vai orientar e ajudar todo o seu marketing e as estratégias de fidelização e conquista desses clientes.
Bastidores
Esse ponto é a equipe, pessoas, por de trás do negócio. Inclui funcionários engajados (cujo papel na fidelidade do cliente é amplamente subestimado) e uma equipe de atendimento ao cliente dedicada. Muitas vezes, é aqui que as pessoas obterão o máximo valor de suas compras.
Um ótimo serviço vem de organizações com foco no cliente. O foco no cliente resulta em melhores produtos e também em melhor capacidade de resposta às necessidades.
Mesmo que o seu produto principal seja muito bom, um serviço ruim pode acabar com fidelidade de um cliente mais rapidamente do que qualquer outro motivo.
Trate cada interação como um momento de conquista de fidelidade. Os clientes irritados estão procurando ter um problema resolvido. Além disso, buscar feedback dos clientes é uma ótima maneira de identificar os pontos fracos e melhorar a organização como um todo, antes que seja tarde de mais. Logo obtenha feedbacks dos seus clientes sempre e a FIDEL te ajuda com isso, acesse o nosso site e saiba mais: https://fidel.com.br/
Relacionamento
Relacionamento não são fáceis e não importa o quanto você se esforce, às vezes as pessoas precisam de um pequeno lembrete do que você fez por elas. O envolvimento do cliente envolve a criação de um relacionamento contínuo entre os clientes e o negócio.
O envolvimento acontece por meio de comunicações regulares (mídia social, boletins informativos por e-mail, app do sistema de fidelização), incentivos ao cliente e programas de fidelidade. Uma adição recente são as comunidades online, que permitem que os clientes se conectem entre si e já existente dentro do sistema de fidelização da Fidel.
O envolvimento é especialmente importante para empresas que não têm oportunidades de transação regulares. Organizações de afiliação, por exemplo, devem ter fortes benefícios para membros que possam expressar valor regular. Esse compromisso contínuo compensa quando chega o momento de o membro pagar as anuidades.
Nem é preciso dizer que cada momento de engajamento é também um momento de conquista de fidelidade. Cada vez que alguém abre um aplicativo, lê um tweet sobre o negócio ou vê um boletim informativo em sua caixa de entrada é uma chance de solidificar ou aprofundar o relacionamento.
Aumente o engajamento e potencialize o relacionamento com os seus clientes com a Fidel.
Propósito
De acordo com estudos recentes, o envolvimento emocional está ultrapassando o envolvimento racional. Isso significa que os clientes estão começando a julgar as empresa com base em como essas empresas correspondem aos seus próprios valores.
Intimamente relacionados às expectativas, os valores incluem como uma empresa corresponde à identidade do cliente. As pessoas preferem fazer negócios com uma empresa que corresponda a seus valores pessoais, como respeito ao meio ambiente ou envolvimento com a comunidade.
A Nike apela aos guerreiros de fim de semana que desejam competir nos níveis mais altos. REI fechou as lojas na Black Friday e encorajou as pessoas a sair. Essas estão empresas moldadas em torno dos valores dos seus clientes.
Quando uma empresa atende aos valores de seus clientes, cada interação se torna um momento de conquista de fidelidade. Retenção, fidelidade e relacionamentos com os clientes podem ser facilitados e potencializados por um simples sistema de fidelização de clientes. Como a FIDEL – Cartões de Fidelidade digital, invista nessa solução e comece a escalada para o sucesso do seu negócio.
