Em mercados competitivos, é comum ver as empresas investindo muito na atração de novos clientes potenciais para atingir suas metas de conversão. No entanto, acabam deixando de lado a fidelidade uma parte crucial do público: aqueles que já são clientes (nunca faça isso!).
Manter a vinda de novos clientes é importante em qualquer estratégia de Marketing Digital. Mas a fidelidade do cliente é a chave para alcançar o crescimento sustentável em qualquer negócio. Vamos entender por que ter um bom atendimento ao cliente, ter um bom programa de fidelidade dentre outras práticas é tão importante para o sucesso de qualquer negócio?
Então, que tal explorar mais possibilidades sobre o assunto?
Abordaremos os seguintes tópicos:
- O que é retenção de clientes?
- O que é fidelidade do cliente?
- Qual é a diferença entre fidelidade do cliente e retenção do cliente?
- Quais são os benefícios de ter clientes fiéis?
Fidelidade do cliente e retenção do cliente são frequentemente usados como sinônimos. No entanto, os dois termos são bastante diferentes. Saber a diferença entre eles permitirá que você planeje melhor suas estratégias de marketing.
A retenção de clientes se refere ao conjunto de práticas para evitar a perda de clientes, enquanto a fidelidade do cliente se refere à construção de relacionamentos mais amplos.
Vamos descobrir cada definição e com isso vamos entender que a fidelização é uma consequência final de uma longa e saldável relação com o seu cliente. Ao final espero que você entenda porque devemos primeiro garantir a retenção dos clientes se desejamos ter clientes leais.
O que é retenção de clientes?
Retenção de clientes refere-se a um conjunto de práticas e procedimentos que buscam prevenir a perda de clientes e aumentar a receita recorrente.
A retenção de clientes se refere à capacidade de uma marca de obter negócios repetidos de um cliente. Alta retenção de clientes significa que os clientes continuam a comprar um produto ou serviço da marca, em vez de escolher um concorrente. Simplificando, os clientes retidos simplesmente não compraram de um concorrente … ainda . Isso significa que a lealdade deles à sua marca ainda está em risco.
Cliente é considerado perdido quando compra de um concorrente deixando de comprar de sua empresa novamente. Para se prevenir disso conheça o seu cliente e adote estratégias de retenção de clientes.
As estratégias de retenção de clientes podem ser fundamentais para a sobrevivência de muitas empresas e é o primeiro passo em direção da fidelização de clientes e um crescimento saldável. Afinal, aumentar a retenção de clientes em 5% pode aumentar a receita recorrente em mais de 25%.
O que é fidelidade do cliente?
Para se atingir a fidelidade do cliente ou seja sua lealdade o empresário deve focar em construir relacionamentos mais amplos com seus clientes. Indo além da natureza transacional da retenção do cliente a a fidelização se concentra em clientes “super-fãs”. Que não só comprarão seus produtos, mas também se envolverão com seu negócio, defendê-lo e se envolver com as comunidades baseadas em seu negócio.
Mude seu mindset (mentalidade) a respeito do seu cliente, coloque para si que todo cliente é um convidado, e trate ele como tal. Essa Mudança de comportamento pode fazer toda a diferença em seu negócio. Todo mundo gosta de ser bem tratado (nunca esqueça disso!).
Os clientes fiéis também têm maior probabilidade de comprar produtos adicionais de sua empresa, o que lhes dá um valor de vida útil do cliente maior do que outros clientes retidos. Além disso, eles patrocinarão seus produtos e serviços e, ao mesmo tempo, geram maiores receitas para o seu negócio. Como resultado, impressionar seus clientes mais leais com uma experiência de compra excepcional torna-se a maneira mais eficaz de mantê-los fiéis.
Isso resulta em clientes que compram mais produtos de sua empresa e atuam como promotores de sua marca. Aumentando sua receita recorrente e a presença da marca.
Em outras palavras: lealdade significa crescimento e retenção significa lutar contra o declínio, porem lealdade não existe sem a retenção.
Entendendo melhor:
Não se trata de um produto ou serviço individual, a lealdade acontece como resultado de várias interações positivas que constroem um sentimento de confiança ao longo do tempo. Também não significa que toda interação deve ser perfeita.
A fidelidade do cliente pode suportar alguns pontos negativos (pode ser até bom), embora muitos possam prejudicar a força da conexão. Ninguém é perfeito, mas esforçado não tem desculpa para não ser e isso conta muito para os seus clientes, que com certeza vão notar e retribuir.
Na verdade, os clientes não se tornarão necessariamente desleais por causa de uma experiência ruim, mas sim como a empresa lida com esse problema. Como Leonie Brown, cientista da Qualtrics XM, diz:
“Pessoas que tiveram uma experiência ruim com uma marca, mas a marca consertou, são mais leais do que clientes que nunca tiveram um problema.“
“Isso é porque envolve confiança .”
“A fidelidade do cliente é a intenção de dar continuidade ao relacionamento”, afirma Leonie. “Agora, quando você mede a lealdade, a chave é descobrir se isso realmente significa alguma coisa. Se você está pensando nas finanças, o quanto as pessoas gastam com você regularmente?” O quanto seus clientes indicam ou indicariam o seus produtos ou estabelecimento? Ter acesso a essas informações dentre outras é crucial para o crescimento de qualquer negócio.
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Benefícios da fidelidade de Clientes:
- eles não estão procurando ativamente por fornecedores diferentes;
- eles estão mais dispostos a indicar uma marca para sua família e amigos;
- estão abertos a outros bens ou serviços fornecidos por uma determinada empresa;
- eles não estão abertos a propostas de empresas concorrentes;
- eles são mais compreensivos quando ocorrem problemas e confiam em uma empresa para corrigi-los;
- enquanto houver necessidade, eles continuarão comprando de uma empresa.
- eles oferecem feedback sobre como uma marca pode melhorar seus produtos ou serviços;
“Clientes satisfeitos compram mais, são fiéis e indicam o seu negócio.”
Entendendo melhor em: Entendendo porque a fidelidade do cliente é tão importante.
Qual é a diferença entre fidelidade do cliente e retenção do cliente?
A fidelidade do cliente leva o conceito de retenção do cliente muito mais longe. No entanto, ambos são bastante diferentes, apesar de suas semelhanças.
A Retenção de Clientes concentra-se em fazer com que seus clientes voltem ao seu negócio para fazer novas compras o que é totalmente transacional, pois termina quando o cliente faz uma compra de um concorrente.
Nem todo cliente retido é um cliente fiel, mas todo cliente fiel é um cliente retido.
Quais são os benefícios de ter clientes fiéis ou seja fidelizados?
É difícil não ver a fidelidade como algo bom em qualquer negócio. Afinal, trata-se de clientes comprando mais de você, ou seja sua receita, seu lucro vai aumentar!
No entanto, é vital entender o que um bom programa de fidelidade significa na prática. Leia mais aqui: Passo a passo de uma boa fidelização de clientes
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